Обращение в службу технической поддержки

1. Перед обращением в службу технической поддержки необходимо убедиться, что в Инструкции по эксплуатации, Руководстве пользователя, нет информации по тематике интересующего вопроса. Ссылка инженера Службы технической поддержки на документацию не является отказом от оказания консультационных услуг.

2. Техническая поддержка оказывается в первую очередь по письменным запросам от пользователей (в электронном виде на соответствующий адрес электронной почты). Отсылая письмо в Службу технической поддержки, Вы гарантированно получите ответ. Однако следует иметь в виду, что подготовка ответа и моделирование возникшей проблемы может потребовать определенного времени.

3. Техническая поддержка имеет свои ограничения. Не каждая проблема может быть решена с ее помощью. Настройка оборудования BEWARD с помощью удаленного доступа производится только по решению начальника Сервисной службы BEWARD.

4. Представитель с объекта, обращающийся в службу технической поддержки, контактирует с инженером Службы технической поддержки, принявшим запрос, или с одним из свободных на данный момент инженеров.

5. Технические консультации осуществляются по телефону в рабочие дни с 9-00 до 18-00. Запрос в письменном виде отправляется по электронной почте на support@beward.ru.

6. При обращении необходимо представиться, назвать город, объект и организацию.

7. При первичном обращении необходимо сообщить свой контактный телефон, должность и адрес электронной почты.

8. Рекомендации, позволяющие эффективно использовать возможности Службы технической поддержки:

• При разговоре с инженером Службы технической поддержки, помните, что он не видит информацию на экране Вашего компьютера, не знает конфигурации сети и прочих важных деталей. Вся информация, которой он располагает и на основе которой принимает решение, получена им от Вас в процессе разговора. То, что для Вас может быть очевидно, сотрудник Службы технической поддержки может не знать, в результате - поиски решения проблемы могут пойти не в том направлении, и Вы потратите на это много времени.
• Во время телефонного обращения желательно находиться рядом с включенным компьютером, на котором возникла проблема. Это поможет Вам сэкономить время.
• В случае возникновения сбоя в работе системы необходимо помимо телефонного звонка направить письмо на support@beward.ru, по возможности приложить снимок экрана монитора (изображение с камер, видео серверов и меню настроек), а также указать время возникновения сбоя.
• Гораздо эффективнее оформить Ваш запрос письменно, приложив максимально полное описание проблемы и снимки экрана монитора. Это позволит инженеру Службы технической поддержки получить больше информации и повысит качество производимого анализа.
• Возникшие на объекте вопросы решаются при наличии полной информации. Срок разрешения вопроса определяется технологическими особенностями конкретного объекта и временем, достаточным для проведения необходимых работ.

Укажите модель камеры, ее серийный номер, когда было приобретено оборудование и введено в эксплуатацию, укажите тип операционной системы и ее архитектуру (32-х или 64-х битная), версию программного обеспечения BEWARD, топологию вашей сети и оборудование, на котором построена сеть.